针对清洁费问题，记者向T3出行线上客服求证，其表示“平台公示的规则是清洁费最高不超过200元，司机可收取200元”，并强调是“最高”，并不一定要给这么多。
12月18日上午，洪女士向客服反映此事，得到了平台“规定清洁费最高不超过200元”的回应，并指出24小时内会安排人员跟进处理。当时，洪女士放下心来，但过了24小时依旧无人联系，19日下午她才收到来电，却被告知由于与司机的交易通过线下支付并未经过平台端，因此平台表示这一举动是乘客默认了司机要价，若有异议可以报警协调。在洪女士的追问下，客服指出并不会处罚司机。
平台的这一处理态度令其愤怒，12月19日下午，洪女士发微博曝光了此事。12月20日，T3出行平台客服再次联系洪女士，表示可以赔偿550元，250元是司机已经花费的清洁费。而当洪女士要求司机提供交易信息时，却未得到发票或转账记录等凭证，平台表示司机是现金支付。沟通过程中，平台曾提出将洪女士个人号码给司机，让双方自行沟通，因感到无法保障安全，洪女士表示拒绝。
在向记者讲述此事的过程中，洪女士称：“我为什么生气？首先，我当时如果不发微博，是不是这个事情还要让我去找警察解决，平台在中间可能是责任都不用担。第二个我当时质问客服会不会处罚司机，他说不会。他当时很确定地说是线下支付，所以平台这边没有权利处罚司机。”
针对这一事件，河北厚诺律师事务所雷家茂律师向蓝鲸TMT记者指出，平台处理方式是欠妥的，一是让乘客负担的费用超出平台最高规定，二是没有向乘客提供司机洗车的相关交易记录、票据。这些有违诚实信用原则，也侵犯了消费者的知情权。
记者在向客服求证过程中发现，一般情况下，乘客乘坐网约车通过平台支付清洁费，平台支持开具发票。但平台上的出租车无清洁费服务，需要乘客私下跟司机交易。
对此，雷家茂律师表示，严格意义上说，出租车不属于网约车，平台只是提供一个呼叫端口，其并不受平台管理、控制，平台一般也不收取出租车管理费用，本质上还是出租车所属公司管理。因此，这种管理模式是各大平台比较通行的，从权利义务角度出发是对等的。若乘客不接受该模式，有乘车需求时可以选择不呼叫出租车。
超两千条投诉完成率仅65%，近4个月累计被罚30万元
类似洪女士的遭遇虽是个案，但反映出平台在处理司乘矛盾时存在的推诿问题，方式欠妥引发乘客投诉不断。
截至发稿，在黑猫投诉平台，有关T3出行的投诉量共2021条，回复率达99.6%，但完成率为65.3%，侧面反映出其投诉处理速度较为缓慢。
