抹去情绪
被一位外卖员反复投诉"手术效果差"后，刘豆豆决定尝试理解这些"忘恩负义"的患者。
为什么这位患者无法接受手术后漏尿是正常现象？他可能需要多次手术，术后需要休息，"尿液腐蚀性强，导致尿道本身就难恢复，不少患者要经历多次手术才能恢复"，为什么这些说明和解释他都无法接受？
结果外卖员说，他可以休息，但孩子无法停止化疗。他说，自己离婚了，靠外卖养家，送外卖赶时间出了车祸，主责，没拿到任何赔偿。他说，漏尿让他没法继续跑外卖，不跑就没有收入。
"聊完他的处境，你说有多讨厌他、多恨他？根本恨不起来。"刘豆豆释怀了。世间的疾和苦总是缠在一起，你永远都不知道，陌生人正在怎样的深渊中挣扎。
李冰最新的一条"12345市民热线"的转办案例是，患者家属通过投诉"医院急诊科不给患者安排床位"，希望"医院做人道主义兜底，长期收留、赡养这名患者。"
但事实上是，患者本人50岁，长期酗酒戒断，伴有基础病，家属把患者遗弃在医院急诊科之后直接离开，医院、保卫科、公安多方联系，家属根本联系不上。医院不能强制驱离患者，但滞留期间担心发生意外，又担心家属再投诉诊疗缺陷。如今，这位患者已经在急诊滞留了4天。
医疗系统已无力承接更多。
"患者的很多诉求混杂个人生活情绪，会把家庭矛盾、生活不顺全部倾倒在医生身上。"于铭说，"医生们已经在高强度工作，顾不上吃饭喝水，连上厕所都没有时间，医疗系统高压运转，也只能解决躯体疾病"。
他观察到，哪怕医务人员已经尽责履职，治疗效果很好，患者依旧可以出于情绪、感官、经济压力发起投诉。甚至有患者直言，医生治疗没有问题，但自己没钱，所以就要投诉，目的是减免费用、索要退款乃至精神损失赔偿。
作为患者时，刘豆豆也会觉得同行态度冷漠，但作为医生，他可以回答自己为什么。他的收入下降了30~40%，单位医院已停止大规模招人，未来工作量、强度仍会上涨。
三年前，刘豆豆半天门诊只看10~12个病人，医患双方体验都很好，不用排队，检查当天就能完成。
后来半天门诊量涨到50~60个病人。刘豆豆只能像同行一样，机械地回答患者的问题，加班看完所有患者。
绝大多数患者只有患者视角，当台前的医生们在明处成为靶子，许多患者也射出了箭矢，只为保全自己的医疗优先权。
患者群体里甚至衍生出了"防御性投诉"的方法论。
刘豆豆在病房里亲耳听过老患者给新入院的病友"传授经验"：进了医院先跟医生护士吵一架，让他们知道你不好惹，才会给你认真看病。
刘豆豆也学会用职业化的态度抹去情绪。现在再遇到委屈，他还是会生气，但只允许情绪持续一个小时，时间一到就回归工作状态。学医十余载、工作七年后，刘豆豆治病救人的理想主义、书生气，已被现实磋磨，蜕变成"这就是份工作"。身边已有同龄医生猝死，唯有将职业与自我剥离，自己才能撑下去。
"工作久了，经验丰富起来，处理这些事情慢慢变得游刃有余。"李冰将自己的工作比为动漫《火影忍者》中的暗部，"活在黑暗里"，通过自己的语言沟通能力，将事情平掉，"说白了，就是和稀泥"。
"归根到底，很多现实矛盾背后，绕不开经济问题。"于铭说，一些深层矛盾被转移到了医患之间。
多位受访者预判，未来一段时间，医患投诉、纠纷会越来越多。但日子不会停止，医疗系统在高压中坚持着、等待着，等待某一天，大众认知拐点出现，人们突然意识到：
世界上，没有任何一个社会的医疗系统，可以同时拥有高效、低价、优质和对待上帝般的服务态度。
（受访医生均为化名。）
