医务人员是有尊严的个体。为了保护一线医务人员，医院会尽可能不让相关医务人员直接出面道歉，有时是医患办工作人员，有时是科室领导，帮忙代劳。
李冰经办过一起升级到省级层面的服务态度投诉。一位老人到分诊台询问导医，能不能帮忙代办住院手续，这并不属于导医的工作职责。老人具备完全行为能力，导医就告知了办理流程。结果老人当场表示："你帮不了我，我就投诉你。"后续投诉：导医态度冷漠。
医院调取监控核实，确认导医并无过错，将情况反馈给12345平台后，患者并不认可，反而二次投诉。反复投诉之下，这起工单最终升级为省级督办。
这是真正让李冰头疼的事。许多患者完全凭个人主观感受评判医疗服务，无法理解客观事实，但渠道成本极低的几个电话就让这些闹剧畅行无阻。
为了平息事态，门诊办主任出面向患者道歉，但患者依旧不依不饶，坚持要求导医本人道歉。导医认为自己没有过错，不肯低头，甚至申请休假回避，事情就此僵住。"我们也得保护医务人员，不可能硬逼着人去道歉。"李冰说。
"12345机制有几个现实弊病：成本极低，只要患者心理预期没有满足，就可以发起投诉；接线人员没有能力核实投诉事实，只负责记录、转派工单；就连匿名、无联系方式的无效投诉，为了避免被二次投诉，也全部都会往下派单。作为首接负责制的医患办，需要人力核实、多方沟通，消耗大量时间，处理成本很高。"李冰说。
受访的另一位医院工作人员也隐晦地表示，12345热线似乎有点变形了。
一方面，投诉成本过低，导致虚假投诉、匿名投诉、不合理投诉迅速增加。"对医院来说，这些不合理投诉都要核实反馈，受理成本就太高了；而且一些投诉者的确像被惯坏了的巨婴，难以沟通"，另一方面，有关部门对投诉率、满意率这些指标又看得极重，来电求助甚至表扬也会在投诉工单的数量中予以计算，并按周按月排名，"排名倒数的医院还会被上级关注"。
她认为，12345热线应先明确受理投诉的条件，"对于一些毫无依据的投诉，不能一揽子全接下来。"
夹在患者和一线医护中间，医患沟通办公室的工作人员也并不好做。
黎刚说，他认识的医患办姑娘们气得乳腺结节、肺结节扎堆。李冰在医患办十年，科室负责人换了6位，搭班同事换了4位，很多都是扛不住压力选择转岗。刚从临床转到医患办工作的前3年，他也非常抵触这份工作，也曾打报告希望离开。
像李冰所在的大医院，通常会区分案件过错是否在医务人员，若情况属实才做绩效扣罚，单次投诉扣罚100元，以警示为主；核实属于失真、无效投诉，不做扣罚。
数字指标可以被完成、工单可以被办结，但医患之间的误解与委屈，很多时候无法靠道歉、协商和考核排名彻底抹平。
