道歉
只要有投诉，无论原因，内科医生李非的决定都是"道歉"。因为解释大多数没有用，请求患者的谅解，才是最"快捷"的解决方案。
之前，一位病人投诉李非"医生态度差，多开检查项目"。
这位患者所长期服用的药物，可能会导致尿糖、尿路感染，却未做过尿常规。李非认为完善检查很有必要，但患者认为这是在多开检查，双方由此争论了几句。加之当时诊室内还有几位未到号的患者，这位患者觉得当众丢了面子，投诉由此而来。
医院收到投诉，要求李非先自行取得患者谅解。
"医院的逻辑是，有投诉就表明医生工作没做到位。"李非说，如果迟迟无法取得患者谅解，医院有对应文件，会根据认定的责任程度给予处罚、通报。
李非给患者打了十几分钟电话，翻来覆去主题只有一个：道歉。"对不起，是我当时态度不好，以后一定端正态度。"委屈夹杂着无奈，但李非只想争取患者谅解，"要是对方不接受，后面更麻烦，可能要和对方面对面沟通，可能更无解。"
投诉量超过科室平均水平的医生，还会遭受同侪压力。不论医术如何，他可能被扣绩效、影响晋升，还会被认作情商不高，不能胜任医患沟通。
半年前，李非惊觉这两年患者投诉量涨幅达50%。费心劳力又不讨好的门诊越来越难干，他索性停了门诊，只看相对省心的住院病人。"门诊陌生患者多，发生投诉概率远高于病房；病房大多是老患者、熟人转介绍，沟通配合度相对较高。"
像李非供职的医院一样，国内不少医院要求被投诉医生本人直接联系投诉患者，解释、道歉，争取对方的谅解。大事化小，小事化了。
医务科工作人员于铭认为，让医务人员自己处理投诉，不仅可能激化冲突，还会影响情绪。"双方本来就有矛盾，再让他去联系，只会吵得更激烈。要不就是要求医务人员放低姿态认错，但这又会影响情绪，进而影响工作。"
"尤其是刚下完一整天手术，转头就收到投诉通知，换谁心里都不好受。"刘豆豆说，刚工作头几年，他根本消化不了这种情绪，经常带着一肚子火气上班。
但在95%的患者满意率的压力指标下，唯一的解法都指向了"请求患者的原谅"。
"为了完成指标，医院往往选择委曲求全，哪怕自身没有过错，也会让步道歉，甚至出钱息事宁人。"北方某医院医患办工作人员李冰告诉《健闻咨询》。
"满意指标"
每家医院都设有专门处理医患沟通和冲突的部门。这些部门通常叫医患关系办公室、医患沟通办公室，或者直白一些，叫做纠纷办。
这些部门的院内选址通常比较偏僻，既不容易被患者找到，也和门诊人流区隔开，避免冲突场面扩散，干扰其他患者就诊。
建筑可以隐秘，但电话号码无法掩藏。
李冰说，相比十几年前面向医院、卫健部门的来访、来电、邮件和线下投诉，如今出现的网络、12345政务热线、信访等途径成本极低，而这让合理或不合理的投诉随时随地都能直达医院、医生。
带有政绩KPI的"12345市民热线"满意率，对医院的督办约束力极强。如果多次满意率不达标，当地政府部门会约谈医院主要负责人，院长再把压力层层转嫁到医患办和临床一线。
通常，地方政府对"12345市民热线"的满意率考核，要求95%。"我们现在哪怕没做错，也会主动认错，为了达标疲于奔命，但这本身是牺牲医务人员部分权益、尊严，换来的满意率达标。"李冰说，为了避免生成不满意工单，很多时候即便院方没有过错，也要道歉，甚至息事宁人、作出让步。
