平台:评分不存在任何人工干预
1月5日,澎湃新闻记者在美团平台看到,涉事宾馆为经济型宾馆,工作日房价每晚为94-175元。首页信息显示,该宾馆评分为5.0分,"高于89%同类酒店",而且被评为"白云山风景区周边经济人气榜第1名"。
评价信息里显示,该宾馆共有11421条评价,其中低分评价有731条,大多是反映宾馆破旧、存在卫生问题。在评论汇总里,显示有98%的消费者提及吃饭便利,94%的消费者提及性价比高,但在该宾馆的"问答列表",也有消费者曾反映"这么拉胯怎么干到5.0的高分的,交钱了吧"、"700多条低分评价,是怎么有5.0评分的?是可以花钱买吗?"
此外,记者看到,在另一个OTA预订平台上,该宾馆的评分为3.1分,共108条评价,其中差评36条,目前显示已经无法预订。
针对上述情况,1月5日,美团平台的工作人员回应澎湃新闻称,接到该用户反映宾馆环境问题后,平台第一时间协调宾馆与用户沟通,目前具体处理方案仍在协商沟通中。
对于消费者质疑评分机制的问题,该工作人员表示,平台上的商家评分构成是通过多个因素计算每条评价的权重而得,并不是算数平均分来的。评分计算的主要考虑因素有:用户特征、评价内容质量、时间因素和评价诚信因素,一一对应的关系为内容质量越好的评价计算权重越高、评论时间越新的评价计算权重越高、评论人的用户专业度越高权重越高。
该工作人员强调,商户评分计算方法是根据统一计算公式由系统自动更新而成,"平台不存在任何的人工干预,也无法手动修改评分"。
1月6日,对于用户的遭遇,美团平台称将代替商家向该博主支付赔偿款,按照退一赔三的标准共计480元。同日,涉事宾馆的相关负责人表示,赔偿是由平台支付,"这个钱肯定不能我们出,我们一间房价格才几十块,赔他四百多块钱,我们一个多星期都白干了。"但对于该赔偿方案,陈鹏表示不接受。
目前,陈鹏跟美团平台及涉事酒店仍在协商中。