投资提升员工技能
在克利夫兰诊所，科斯格罗夫还对员工队伍进行了重新规划。诊所的4.3万名员工，无论其职位如何，都被定位为护理人员，并参加 "共情训练营"，深入体验患者经历。效果十分显著。几年内，克利夫兰诊所在患者满意度方面从行业中游跃升至前10%。一个意想不到的附带效果是：员工敬业度和满意度也大幅提升，因为他们能更清晰地看到自己工作的深远价值。
贾米尔（Jamil）的实验室研究发现，约半数人认为共情是一种固定特质，这类人不太愿意投入时间和精力去理解他人的情绪。我们现在发现，顾客也是如此。在我们的全球研究中，45%的顾客认为共情是无法传授的。
但数据却并非如此。如今，大量研究表明，事实上共情是一种技能，可以通过正确的习惯来学习和培养。基于这一科学发现，贾米尔开创了 "共情健身房"，运用有数据支持的技巧来学习这些习惯，帮助企业变得更健康、更高效。例如，他发现对管理者进行共情培训，能够提高他们的净推荐值（NPS）以及直接下属的敬业度。
最近，在两年时间里，我们这项调查的赞助商苏黎世保险集团有条不紊地努力提升员工对客户的共情能力。他们设计了一个培训项目，聚焦于共情的价值、可塑性，以及员工在为客户提供危机支持时可使用的工具。这个为期两天的沉浸式体验项目，让员工参与基于真实场景的角色扮演，以便他们学习如何识别行为线索，并相应调整互动方式。
到目前为止，苏黎世全球近四分之一的员工通过总计近4.6万小时的培训，提升了共情技能。这与其他举措相结合，产生了显著效果，与品牌倡导和忠诚度相关的客户净推荐值提高了7个百分点。苏黎世的成功为其他企业提供了一个可供借鉴的范例，也有力地证明了一个简单的道理：共情能够在企业内部和外部都带来可观的投资回报。
融合人工智能的
高效性与人性化关怀
聊天机器人可以让客户体验更高效，比如在几秒钟内收集并分享客户所需信息，而无需让客户长时间等待。但当客户必须做出重大决策，或者表达强烈情绪时，技术就不够用了。这种时刻需要人与人之间的联系。
实际上，明智的公司可以设计客户旅程，让大语言模型（LLMs）识别这些时刻，并 "邀请" 接受过共情互动培训的员工接手对话。例如，沃达丰（Vodafone）利用其人工智能助手TOBi处理常规客户咨询，当问题变得复杂或涉及情感敏感问题时，便无缝地将对话转交给经过培训的人工客服。这样确保在客户最需要的时候满足他们的期望。
如果说过去十年客户关系的重点在于掌握数字便利性，那么未来十年将是大规模恢复人性化联系的时代。通过将共情融入运营基因，企业能够建立稳固的客户关系，推动可持续增长，并最终在以人文本的市场中取得成功。
贾米尔·扎基（Jamil Zaki）、康妮·卡尔彻（Conny Kalcher）|文
贾米尔·扎基是斯坦福大学心理学教授、斯坦福社会神经科学实验室主任。康妮·卡尔彻是苏黎世保险集团首席客户官，也是客户体验领域的全球领导者，以将共情融入商业战略推动长期商业成功而闻名。
