曾几何时，共情被认为过于温情柔弱，不适用于职场环境。但数十年的研究已打破这一误解。共情包含三个要素：分享他人经历、尝试理解他人眼中的世界，以及关心他人的福祉。当人们表达共情时，会建立起更深层次、更具滋养性的关系；当他们感受到共情时，其信任度、士气和幸福感也会随之提升。
职场亦是如此。富有共情力的领导者能够打造出员工敬业度更高、忠诚度更强的团队，在这样的团队中，员工不仅感觉更良好（体验到更多的快乐、更强的韧性和更高的幸福感），而且工作表现也更出色（协作更高效、创新能力更强、工作产出更高）。如今，任何一家希望以数据驱动企业文化的公司，都应确保领导者能够给予共情，员工也能感受到共情。
但企业的顾客又如何呢？在苏黎世保险集团赞助的一项全新全球调查中，我们对11个国家近1.2万人进行了民意调查，结果发现，大多数顾客希望从与之打交道的公司感受到共情，然而大多数公司却未能做到。
在此情境下，共情指的是顾客认为公司及其代表真诚地试图理解并回应其情绪状态，尤其是在顾客脆弱的时刻。对于保险客户而言，这可能意味着保险代表不仅处理理赔事宜，还认可客户正在经历的困难，或者公司事后跟进了解情况。这是一种从客户视角看待问题，并将这种认知转化为关怀和积极回应的能力。
我们的调查显示，此类体验几乎位居消费者愿望清单之首：79%的受访者表示，品牌在与客户互动中展现出共情的能力，是他们做出选择时考虑的因素之一，其优先级高于在线评论（73%）和亲朋好友的推荐（64%）。61%的受访者还表示，他们愿意为在与客户互动中展现出共情的品牌支付更高的费用。
