然而，他们并未得到自己所寻求的东西：78%的受访者认为公司并未真正关心客户，超过40%的人表示，他们曾因某个品牌缺乏共情而选择离开。随着人工智能在客户互动中的普及，这种差距还将进一步扩大：超过70%的受访者表示，他们怀疑聊天机器人是否真的能够共情，超过60%的人担心人工智能正在破坏客户关系。像 "我们关心您的来电" 这样的话语，尤其是由算法打出的，听起来空洞无物。
这种共情差距令人担忧，但也反映出市场的低效。当客户感到某个品牌以共情之心对待他们时，他们更有可能保持忠诚，并向他人推荐该品牌。至关重要的是，这代表着一个机会：注重客户共情的公司能够赢得重大竞争优势。
基于我们的研究和经验，以下是充分利用这一机会的方法。
将共情融入企业架构
21世纪初，托比·科斯格罗夫（Toby Cosgrove）担任全球领先医院之一克利夫兰诊所（Cleveland Clinic）的首席执行官。他在哈佛商学院发表演讲后，一位学生举手提问。她的父亲需要做心脏手术，他们一起研究了各种选择。"我们了解克利夫兰诊所，也知道你们有出色的治疗成果，" 她告诉科斯格罗夫，"但我们决定不来这里，因为听说你们缺乏共情。"
这番话让科斯格罗夫为之一震。他意识到，克利夫兰诊所一直专注于医学技术的卓越性，却忽视了患者体验。诊所的客户感受不到关怀，纷纷离去。要改变这一状况，克利夫兰诊所需要将共情从可有可无转变为当务之急。
作为回应，科斯格罗夫设立了患者体验办公室，并任命了医院首位首席体验官。新团队开展倾听活动，以深入了解患者的痛点，并重新规划医疗服务以更好地满足患者需求。医院从传统科室（如心脏病科、外科等）重组为综合性中心，其中就包括可能更好服务这位学生父亲的心血管研究所。曾经需要在不同大楼间奔波的患者，如今可以在一个地方得到诊治。患者体验办公室还更多地征求患者反馈，与临床医生讨论应对措施，并定期在网上公布患者满意度数据。当他们听到患者抱怨看病等待时间过长时，便针对某些服务推出了当日预约。
为了让顾客真正感受到共情，企业不能只停留在口头承诺，而应将其融入企业架构。这首先需要更好的数据支持。企业不应仅仅询问顾客满意度，而应更深入地了解情况，比如采用设计思维领域中所谓的 "旅程地图" 方法。这种方法包括绘制顾客与产品或品牌的每一个互动点、每个互动可能产生的困扰，以及改进的机会。然后，企业可以制定具体策略，针对产品、服务或支持方面的痛点做出改变。关键在于，这些努力必须得到高层的支持；领导者必须认识到，共情对于建立稳固的客户关系至关重要。
