航空公司认为,拒载是因为夏女士有过激言行在先,绝非刻意针对夏女士的人格,而且拒载决定并非不可取消,旅客可以通过公司的官方网站、社交媒体公众号、电子邮件等渠道,提交取消拒载的正式申请,航空公司会根据具体情况进行调整,但夏女士至今未提交过取消拒载申请,而只是反复提交投诉索赔信函。
上海一中院经审理认为,本案中,根据查明事实,夏女士因遗忘入境签证的摆放位置、无法及时出示,导致最初的值机受阻。
在此情况下,航空公司工作人员还是给予夏女士一定的帮助和建议,提供了可行的替代解决方案。如果夏女士当时能够冷静地回忆签证的摆放位置,或者听从工作人员的建议、安心以替代方案获取相关证明文件,抑或及时考虑改签航班,那么她当天飞赴香港的行程完全能够实现,本案的纠纷完全可以避免。但遗憾的是,夏女士当时未能妥善地管控好自己的个人情绪,当场与航空公司工作人员发生语言和肢体冲突,客观上确实构成了航空公司可据以拒绝运输的情形,故夏女士主张航空公司是出于侵犯其人格权的故意而作出拒载决定,缺乏相应的事实和法律依据。
而从夏女士在事后连续在网络平台发文等一系列言行来看,不可否认其仍然陷于与航空公司对立的情绪当中,这不仅无助于化解双方矛盾,反而又进一步强化了航空公司对她目前仍然"不宜乘机"的观感。从这个意义上来说,航空公司做出的持续性拒载决定,亦有相应的事实基础。一审判决驳回夏女士的全部诉讼请求,并无不当,予以维持。
同时,相对密闭的候机和乘机环境、旅客的个人事务和身心状态,以及不时出现的航班延误等非正常运营信息,都可能使人产生焦虑不安的情绪。航空公司作为航空服务的提供者,理应懂得充分纾解旅客情绪的重要性。
本案中,航空公司如果当时对夏女士的服务能够更贴心一些、对她最初的关切能够回应得更及时一些,如果在运输条款或规章制度中,能够区分不同情形为拒载的范围和期限设置一定梯度作为缓冲,或许也可以避免本案纠纷的发生。希望航空公司今后能切实以"服务者"的姿态,保持对夏女士的关心,抛开已成过往的纠纷,打开彼此心结,在条件符合的情况下,及时对拒载决定予以适度调整。
综上,上海一中院遂判决驳回上诉,维持原判。