2月5日16时许，杭州东站候车大厅内，旅客张女士（化名）带着三个孩子，还有大量行李在28B检票口排队候车，准备乘车前往温州，临近检票却发现大孩子不见了。张女士匆忙前往寻找未果，返回候车室后仍未发现孩子踪迹。"当时可把我急坏了，以为孩子随着人流往站台走了。"
眼看列车即将发车，张女士推着年幼的老三、拉着老二，带着行李在候车室四处找寻，最终在25A检票口旁的商店找到老大，原来孩子只是偷偷跑开想买些零食。也正因这番找寻，张女士一行错过了列车。
又气又急的张女士忍不住在公共场所大声责备老大，情绪十分激动，周围旅客上前劝说也难以平复。争吵声引来周围的乘客注意，有人向杭州东站派出所报警。然而警察赶到后，张女士发现自己的女儿不见了。
"我们赶到现场的时候，她情绪还是很激动的，尤其是当下又发现老二也不见了。"民警说，接连的意外让张女士心急如焚、语无伦次，加之手机没电，更是手足无措。民警当即安排警力兵分三路开展工作，一组留在现场调取公共视频、排查孩子走失轨迹，一组民警前往候车室开展地毯式搜寻。另一组民警留在张女士身边，耐心安抚张女士的焦躁情绪，照顾年幼的老大和老三，避免再次发生意外。
