为了进一步提升旅客的购票体验，从1月19日开始，12306平台推出旅客误购限时免费退票的服务，旅客通过铁路12306平台购买乘车日期为2月2日及以后火车票时，如误购车票在购票支付成功30分钟内，且在开车前4小时以上，购票人可线上自助办理退票，不再收取退票费用。
单杏花：风险防范和旅客服务中间我们始终在找平衡。当风险防范的能力，感觉有了进一步提升之后，那我便捷的服务就可以更多地研发，去实现，所以在2026年春运前，铁路经过一番研究，认为这件事还是要做，因为确实老百姓有需求，那铁路就应该去做。
从今年春运起，铁路部门还推出了60周岁以上老年旅客电话订票服务。
单杏花：当老者打12306客服电话，按个1，那我们人工就接起来了，就可以记您的需求，把您的需求记下来之后，如果有余票，就会给您通知，告诉您怎么去支付，支付可以通过我们发的链接去支付，也可以去线下窗口支付。
记者：当你们捕捉到来自12306平台所有的信息之后，发现可能要买票的人多，但是车不够的用的时候，你们可不可以向相关部门建议，然后调控不同的车来增援？
单杏花：我们有一个专门的大数据分析队伍，每一天都在我们国铁的组织下，会跟全国18个局对话。这个方向候补很多，需求很旺，现在这个票已经卖得差不多了，是不是需要加开列车？会把这个信息，这个需求提出来，业务部门就会去组织运力的调整和安排。
登录12306平台，细心的乘客会发现部分车次旁多出了"雪""宠""静"等标识，而这些都是铁路部门推出的个性化服务。
记者：你们在努力服务，众口难调，不可能满足所有人的所有需求，有的人就会买不到票，买不到票的时候，可能反过头来就说，你们没努力，在这种情况下，你们怎么应对呢？
单杏花：再努力一点，只能再加油了。因为确实众口难调，所以这个时候也许有不理解，但是我们会想，也许再努力一点他们就能理解了。
