3·15消费投诉典型案例盘点：格力、奥迪、雅迪、屈臣氏等品牌上榜
#315全民季#
按：3·15"投诉·曝光"专题是由消费者报道、时代周报共同推出的315特别专题，旨在以消费观察报告、行业数据报道、投诉监督报道等引导消费领域积极行动，让消费更放心。
过去一年，《消费者报道》秉持"只为消费者发声"的宗旨，积极履行媒体的职责，跟进报道了129起消费投诉，涉及房地产、定制家装、家用电器、直播电商、新能源汽车、游戏娱乐、休闲出行、APP会员服务等领域，切实维护了广大消费者的合法权益。
在2023年"315"国际消费者权益日来临之际，《消费者报道》对消费投诉一些典型案例予以公布。
经典案例：屈臣氏不兑现优惠活动产品，主播辱骂消费者
基本情况：
去年一月，屈臣氏在美团平台推出了面膜优惠活动（消费者可用0.01元的价格买到大牌面膜）。部分消费者表示，下单时显示库存充足，下单后也收到了"货已备好，请到店自提"的短信。后续他们到店没有提到货，400客服登记了订单号，收集了他们的发货地址后给出了发货承诺，但过几天又改口要求消费者申请退款。对此，消费者质疑屈臣氏用无法兑现的优惠价格欺骗流量；收集地址又要求退款的行为有非法收集个人信息的嫌疑。
有消费者提供截图，指屈臣氏不给他们提货，却在直播中正常出售优惠活动产品。有到直播评论区讨要说法的消费者遭主播辱骂"像疯狗"，并被后台工作人员拉黑。该事件一度登上微博热搜。
投诉者提供的订单截图
《消费者报道》点评与建议：
有律师接受《消费者报道》采访时表示，经营者应该履行按时发货的义务，如果消费者在店里下单后，经营者延迟发货或者取消订单，这属于违约行为，消费者可以要求商家承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。事件中，一些用户认为，屈臣氏存在虚假库存售卖，欺诈消费者。如果屈臣氏确实存在欺诈行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
经典案例：定制家具经销商跑路、挪用消费者资金
基本情况：
今年2月，消费者李华（化名）称全友门店到了约定交付日，拖延交货进度。全友总部客服回复他订单处于"等待经销商确认价格"的状态，即经销商没给总部打款，家具还没开始做。《消费者报道》从李华提供的录音获悉，他曾数次向全友总部追询订单进度，但对方给到的回复都是督促门店（经销商）尽快处理。另一段录音显示，门店负责人称1月已给总部打款，是贷款批下来才完成的打款。这个说法间接印证了李华对于门店挪用其消费款项的猜想。
《消费者报道》点评与建议：
在"企业总部-经销商-消费者"的三方关系中，消费者往往处于被动，他们通常被要求在签订合同时付全款。一旦经销商出现资金困难、跑路等问题，部分企业对经销商的监管以及约束措施并不到位，最终可能让消费者蒙受金钱、时间的损失。我们建议消费者，在付款后要敦促经销商给总部打款下单，同时应尽量争取在产品完成安装后才付全款。
经典案例：多名消费者投诉格力空调吹出酸臭味
基本情况：
过去几年，陆续有消费者在社交媒体、投诉平台反映自家的格力空调吹出酸臭味，消费者王女士形容该酸臭味像"穿了很久的袜子"。她找过售后清洗、更换零件，也使用过空气清新剂，都没有摆脱掉味道。记者综合部分案例发现，投诉者必须设定一个较低的温度，让空调一直处于制冷模式（不停机），空调才不会吹出异味。
值得关注的是，2019年4月，格力电器（郑州）有限公司的中级工程师解伟曾撰文《空调热交换器出现出风异味的原因与防治方法研究》，该文明确指出空调吹出异味的原因以及能解决问题的生产工艺。这意味着格力内部早就知道问题症结，但没有为受到影响的消费者妥善解决。
《空调热交换器出现出风异味的原因与防治方法研究》
《消费者报道》点评与建议：
格力方面有责任对存在问题的产品进行售后处理（无论是否处于质保期内）。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
第十九条规定，经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
经典案例：手游《奥比岛》充值异常引起大量玩家不满，重复扣款却不予退款
基本情况：
多位玩家向《消费者报道》反映，因游戏系统缺陷问题，《奥比岛》手游七夕上架的节日服饰在购买时出现了重复扣款的问题。《奥比岛》手游曾回应称，为已购买且出现异常的玩家补发对应实际扣款金额的代金券。不少人质疑游戏强制返还代金券的行为是"强买强卖"，纷纷要求退款。
