贝壳财经记者实测结果。
律师：拒绝非质量问题退换为霸王条款免税平台不应搞特殊化
针对免税品网购退货退款问题，相关法律法规是如何规定的？与其他网购商品相比，免税品网购时应该搞特殊吗？免税品小程序平台以购物须知条款拒绝消费者退换货责任在谁？超长时间的退款进度合理吗？
根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第二十五条：网络商品销售者应当建立完善的七日无理由退货商品检验和处理程序。依据上述规定，平台应当设置完善且明显的退货退款程序，免税网购小程序无退款按钮，售后服务无法自助，小程序售后服务模块不显示正在进行的退货退款相关信息等，已经违反了上述规定，损害了消费者的公平交易权。
北京市盈科律师事务所律师孟泽东认为，免税品网购小程序购物须知条款属于格式条款。消费者购买商品后无法退款退货，一是因为平台利用格式条款排除和限制了消费者权利，二是因为平台对于退货退款未采取合理的方式对消费者进行提示和说明，主要的责任在于平台。《民法典》第四百九十六条第二款规定了格式条款提供一方应该"采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。"即"采取合理的方式进行提示"+"按对方的要求进行说明"。
孟泽东表示，消费者在网购免税品后，经营者以事先拟定好的如"不支持7天无理由退换""付款15分钟后不能取消订单""消费者拒收不能退款"等格式条款排除或限制了消费者的知情权和公平交易权，剥夺和限制消费者享有的退货权利，应当认定为霸王条款。我国对于网购商品退货规定以"七天无理由退货"为原则，"特殊商品不适用七天无理由退货"为例外，消费者在免税店购买的产品，只要不属于"消费者定作的""鲜活易腐的""在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品"或者"交付的报纸、期刊"等，均可以适用7天无理由退货，免税平台不应该搞特殊化来逃避法定义务，减免自身责任。
而针对消费者反映的，免税品退货成功后退款周期长的问题，孟泽东指出，上述消费者遇到的长达15-20个工作日的退款时间可以认定为商家恶意延长消费者的退款周期和消极处理消费者的基本诉求，属于侵害消费者合法权益行为的，应当依法进行查处。
最后，孟泽东建议，作为免税企业，平台首先需要完善平台交易规则，对于确属不适用七天无理由退货商品进行明显标注并进行提示说明；其次，要优化退货退款机制，对于消费者的诉求及时响应，有效地解决消费者退货退款等售后问题；最后，要遵守法律规定，以《消费者权益保护法》等法律法规为基础制定退货退款规则，促进合规经营。作为消费者，在购买商品时要尽可能全面了解商品的退换货政策和商品自身的质量，避免产生后续纠纷；在购买商品时，选择在正规商家购买或者选择信誉度好的商品，索要并保留相关凭据；在自己的合法权益受到侵犯时，要积极维权，如向12315投诉或者向法院起诉等。
