几个"旅长"小伙伴把常见问题汇总制作成群公告,减少回答重复的问题消耗时间,一个个靠谱的供应商资源也制作成表格,公布在群公告和上海市网购商会的公众号上,逐渐实现供应商和团长直接交流对接,宋轶勤还托人找来了几个上海商学院的在校生做志愿者,帮忙答疑和制作共享文档。在这期间,团长们逐渐摸出了团购经验,习惯了深夜接货,手忙脚乱的供货商也重新安排人力物力适应社区团购。
原本直供电商平台的蔬菜供应商给浦东的小区送货。图/受访者提供
在戎颖印象中,大约一个多星期之后,群内的团购就逐渐走入正轨,无论供货商还是团长都开始从容起来,自己的工作量也不那么大了。从3月31日开始,到4月中旬时,他们已经帮助了163个社区,订购了3万多斤蔬菜,3.5万斤面粉及面条,2.2万斤水果,近1万斤大米,8万多枚鸡蛋。
人们开始有了更多需求,"旅长"们对接的物资品类也逐渐丰富,从一开始的基础物资扩展到肉类、面包、母婴产品……事实上,不同社区的团长面对的群体需求和需要解决的问题并不完全相同。
陈洁居住的社区是上海知名高档社区,物业管理严格,团购前,团长必须将物品类别、数量、产品防疫证、流通证等一系列相关信息详细向物业报备,报备合格后,物业为团长提供防护服,到货当天和团长一起在社区门口接货。陈洁当上团长是因为想给孩子买一个生日蛋糕,已经封控在家无法外出,她不希望孩子的生日连起码的仪式感都失去,而"21cake"的大客户工厂专送要求,是30份蛋糕+500份面包。类似的需求在社区群居然很快得到回应,200人的蛋糕团瞬间拉满了。
陈洁所在的社区有20栋楼,物业工作量庞大,他们将到货的面包、蛋糕分配到每栋楼的一楼大厅后,没时间等志愿者或订货的居民来交接就离开了,导致陈洁接货时清点好的订单少了4份面包,遇到此类情况,团长们只能自己贴钱给没收到货的住户退款。有邻居说不必,但陈洁觉得,货是自己团的,没理由让邻居付了钱却收不到货。
蛋糕这类非刚需的团购在胡冬安所在的社区是不存在的,她居住的社区比较老旧,老年人占绝大多数,她和另外几位社区团长团的都是蔬菜、肉、蛋、牛奶等生活必需品,为了节省志愿者的精力体力,她也不太支持居民团咖啡、饮料之类"非刚需",毕竟卸货、发货都是志愿者们肩扛手提,多在外暴露一次也增加一次感染风险。
胡冬安和志愿者把团购来的物资标好号码,按顺序排放,利用电梯传送,订了货的居民自己按好楼层到电梯里自取,避免接触。图/受访者提供
小区只有四栋住宅楼,没有严格意义上的物业,这意味着团购不需要麻烦的报备,但也没人提供防护服和消杀设备--这些都靠胡冬安和几个志愿者在居民中募资,然后又托人购买。直到防护、消杀物资都到位,他们才敢发起团购,那时,老人们家里的菜肉都已见底了。
小区老有老的好处,楼里的很多老人经常和胡冬安的妈妈走动,在她眼里,这些老人不是居委会统计表上的数字,而是温暖而亲近的长辈。正因如此,楼里各户的情况她和几个志愿者都基本摸透了,谁家缺什么他们心里都有数,他们代替了忙不过来的居委会。
日常物资在胡冬安看来还算好团,部分老人只会付现金也好办,最让她为难的是老人们需要药品。她用了最原始的采买办法:托还能买到药的虹口区朋友当中转站,将订单统一下到朋友的小区,再由朋友叫一个跑腿快递,送达胡冬安所在的静安区,跑腿费200元按订药居民的购药比例分摊。胡冬安原本是做品牌咨询管理服务的,行业因为疫情停摆,她把全部精力放在帮居民团购上,相当于打了第二份工,不过是纯义务。
渠道对接、时间安排、人员安排、收货收款、与各类人员沟通统筹、售后各环节……开一次团无异于一次完整的项目运作并如期交付。在上海市网购商会会长宋轶勤眼中,这是一个需要决心、毅力、耐心、细心以及强大执行力、协调力、沟通力以及运营力的庞大复杂工程,她接触了上百个团长,这是他们多数人身上具备的特质,最关键的共性,是他们都很热心。
也许是在采买和沟通方面具有优势,崔丽丽给出的一些S2b2c(S即是大供货商,B指渠道商,C为顾客类)的社群电商企业的参考统计数据显示,92%~95%以上的社群"团长"是女性。这与陈洁的观察基本相符,陈洁社区内物业拉的团长群中,约有40位团长,九成为女性。
通过对群内超过200位团长的了解,宋轶勤认为团长多数为企业中高层或是创业者,否则他们没有如此强大的项目管理能力和相对丰富的采买资源。宋轶勤告诉《中国新闻周刊》,自己小区的团长每天都有早报、晚报,随时更新团购物资的成团情况和进度,"报表之漂亮,要是没有五百强企业的工作经验恐怕都做不出来"。
"野生团长"带来的污名
自发的新型市场难免出现乱象。4月19日,上海静安警方查获一起哄抬物价非法经营案,一名42岁的男子因为大量囤积青菜、鸡蛋、鸡鸭等食品非法获利150余万元。
这样的消息一出,坊间立即纷纷议论,议论变成没头没尾的传言,传言再衍生出阴谋论。这些或主动或被动加入上海供应保卫战的团长,开始遭遇非议,有些人把他们发起的居民团购称为高价"黑市",甚至传言京东进不了上海是因为"团长们"垄断了市场。
崔丽丽感到哭笑不得,她告诉《中国新闻周刊》,上海在全域静态管理状态下产生的居民团购发展到今天,不到一个月时间,团长大致可以分为三类。第一类是纯公益团长,不但义务组织团购还可能自己贴钱。那些从社区中走出、组织本小区邻居一起团购的团长,基本都属于此类,崔丽丽群中的团长,也是此类。第二类团长从供应商那里获得少量佣金,用以补贴因为货物丢失或食品在运输中损耗而造成的损失,防止自己贴钱。上海的社区规模不等,一些社区几千号居民,崔丽丽感慨,"在这样的小区当团长,完成订购统计和分发,实在是不小的工作量,如果有人愿意站出来,那么获得一些合理的佣金又怎么了呢?"
真正应该受到谴责和管控的是第三类人--想方设法获得低价物资再以极高价格转手的"野生团长",他们通常不是小区内居民,也许还具备某种"关系",可以垄断某个小区的团购,不让他人插手。陈洁买过一次高价团购菜,555块钱10斤,其中只有20%是娃娃菜等稍为珍贵的叶菜,其余是被上海人称为"抗疫五兄弟"的萝卜、圆白菜、洋葱、土豆和西葫芦。
第三类"野生"团长原本只有极少数,但占更多数的公益团长,却因这部分人被集体污名化。遇到这种情况,戎颖选择"怼回去"。有一次,她为小区团购的蔬菜有瑕疵,多数邻居表示理解,经过层层关卡长途运输而来的蔬菜无法和菜市场相比,但也有人在群里投诉戎颖,说她"不知道在里边赚了多少钱"。很多邻居马上站出来为戎颖说话,但她心里仍然感到委屈,"劳心费力甚至亏点钱都没关系,但是这些冷言冷语实在令人寒心。"
最让团长们感到安慰的事,就是收到货的居民在群里开心地晒照片。图/受访者提供
一些公益团长退出了团购发起人行列,例如陈洁,只当了一次团长,操心费力并且赔进几百块钱,她没再发起第二次。之前曾在崔丽丽的群中热心组织大家学习各类工具软件的男团长,也因为"团长"这个名称被黑而感到灰心,不再组织团购。公益团长纷纷离场,反倒给少数高价"野生团长"提供了更多机会。
3月10日,上海市市场监管局制定发布了《关于规范疫情防控期间"社区团购"价格行为的提示函》,维护消费者权益。市场监管局副局长彭文皓说,疫情防控以来,"社区团购"成为封控期间市民生活物资保供的主要方式,为民生保障,缓解"买菜难"问题,发挥了重要作用。彭文皓对依法开展的社区团购,表达了支持。
进入上海全域静态管理的第四周,社会面新增感染者逐步下降,京东正在恢复上海的运力,上海的餐饮企业也加入团购大军。胡冬安告诉《中国新闻周刊》,在上海打开"饿了么",周边的餐厅、商超、店铺……无论之前经营什么,现在都在组织团购,有蔬菜肉蛋,也有速食、正餐、饮料……人们的选择似乎多了起来,不过,形式仍然是团购。
"旅长"们注意到,最近几天社区里蔬菜肉蛋的团购变少了,人们开始对吃得更好有了需求,崔丽丽在自己所在的小区看到有人在团肯德基、冰淇淋还有各种冷饮。如今,"旅长"们的公益小组也把注意力转移到更需要关注的人群身上--独居老人和孤寡老人,他们正在向周边居委会收集信息,组织企业捐赠。
回到她的学术领域,崔丽丽的研究是数字化赋能社会创新,说通俗点,就是利用数字化工具创新地解决社会问题,这次当"团长""旅长",也可以算是她研究课题的一次具象实践。什么是数字化赋能社会创新?她觉得市民们通过社交软件、共享文档等数字化工具的互助互帮就是,在疫情当下,人们自下而上地努力改变困境。而参与帮助更多人顺利团购的经历,让她更看清了供应链中的各个环节,几天前,她在一篇文章中写道:"买菜难"的重要教训之一,就是城市在一段时间内主动切断了与市场的连接。
无论"团长"还是"旅长",再靠得住也只是零售被斩断时临时性、暂时性的补充,终究是上海人在自救中没有办法的办法。他们真正盼望的,倒不是如何为团长"正名",而是大家终于自己走出家门,不再需要他们,让"上海团长"就留在这一段特殊的历史中,诞生、也消失于2022年的春天里。
(文中胡冬安为化名)