在消费者投诉里不难看到，疫情带来的非常态退票局面，给各方都敲响了警钟。对于消费者而言，在这种特殊时期，期待航司、OTA平台等服务上更“有温度”的应对和处理，但在投诉里充斥着大量“客服不处理”“售后服务欠缺”等问题，消费者合理诉求遭到漠视和不尊重。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，在投诉量大幅攀升的非常时期，如果消费者知情权保障不足，例如，企业对于机票退款周期的回复不及时、不准确，就会加剧用户的焦虑情绪。
对于普通消费者而言，一张机票的价格并不低，尤其是在旅游旺季，机票价格也会随之高涨，可以说机票费用是一段旅途中的大头消费，所以退票能退多少钱成为事关消费者权益的关键。从消费者投诉金额也可以看出，价格在501-1000元的有28%，1001-2000元之间的有24.8%，是投诉价格最集中的两个区间。
在消费者投诉里，也有一项关于航空公司“不予退补”的问题，据业内人士介绍，导致这个问题的原因主要是，虽然航班符合规定，但提出退票在民航局出台政策前而被收取了退票手续费，由于政策落地时间差的问题被“误伤”。
一家航空公司相关负责人在接受媒体采访时表示，对航企来说，退补是个难题，消费者在规定日期之前已自行办理了退票，退款金额是按照购票时的合同约定执行的，但部分旅客在看到民航局出台的免费退票政策后，要求补退手续费。
对于这个问题，民航局也明确按照“不溯及既往”的基本原则，航企可以不对政策出台之前的旅客补退手续费，但如果航企愿意退费也不会加以禁止。
所以在实际操作中，有些企业同意补退，有些则不予退费，这就让有些消费者产生不理解。
疫情机票退票为什么这么难？
一般来讲，乘客想退一张机票，需遵循“在哪里购买在哪里退票”的原则，涉及流程如下：
用户发起退票→航司审核并退款给平台（或代理商）→平台（或代理商）退给用户
这其中涉及平台、航司多方流转，处理信息的效率自然会下降。某平台负责人解释说“每一个机票退订至少需要46个步骤进行判别，涉及用户提交时间、航司是否有政策、是否改签、户籍等多个方面，有一步失误都会造成退票款项的失误”。
一些多航程的国际机票，可能只有其中的几程满足退票政策，类似的复杂订单需要人工审核，进程也会较慢。于是，在消费者投诉的主体上，除了航空公司，各类购票平台也赫然在列。
