在"明细"一栏内显示，票价及税费6338元，"扣手续费"5340元。这笔高昂的"手续费"，为机票总价的84%还多。
退订金额仅为269元
事发后，龚先生马上联系东航客服，得到的答复却是"规定如此"。"他们说，机票上显示'不可退票'，只能这样办理。他们表示很理解我的心情，但是无能为力，就是这样规定的。也跟我说会向上级反映，后面就没消息了。"
记者以消费者的身份致电东航客服热线95530，一名客服人员表示，客票上若带有"不可退票"的字样，只能退还除了燃油附加费之外的其他税费，无法进一步申诉。客服进一步查询后称，269元退款里包含90元机场建设费和其他税费；记者随后亮明身份，客服人员称会情况记录后，向上级部门反馈。
其实，早在2018年7月，民航局曾发布了关于改进民航票务服务工作的通知，要求航空公司退改签的费用明码标价，执行阶梯费率，一律取消特价机票不能退改签的霸王条款，包括东航在内的各大航空公司均制定了退改签的阶梯费率。
龚先生认为，一方面，强行规定"不可退票"并不合理；另外，在支付时，系统也并未明确弹窗通知，没尽到告知的义务。
上海善法律师事务所高级合伙人秦裕斌表示，消费者刚买完机票，就发现搞错航班，理应有"撤销权"。"当然，消费者也应当承担缔约过失造成的责任，但如果刚买完就申请退款，那么，给航空公司造成的损失明显不高。如果航空公司据此要扣除如此高昂的手续费，显然不合理。"
截至发稿，东航方面与消费者达成初步协商方案：龚先生自行再购买一张机票，东航承诺补偿差价与"改签费"。
龚先生接受了这样的处理方式，也感谢新民晚报给予他的帮助。他直言，希望东航能在App运营和处理客诉方面能更加积极、人性化，多站在消费者的角度考虑问题，帮忙解决问题。
