家住成都的范先生于2021年8月，在线下的华帝专柜上购买了烟机灶具套装，其向记者描述，为了货比三家，他去了多家实体店进行了解。
不过，店员们的专业性与态度让他很不满意。“我基本把离家较近的店都看了一遍，很多销售人员根本不搭理人，而且一问三不知，专业的问题也没有解释清楚。这不就是门店与网上购物的区别吗。”
范先生表示，套装买了不到两个月，就出现燃气灶点不了火的情况；其向华帝反馈后，维修人员上门检修，却称电器没问题，而是用户使用不规范。“我很生气，就再次向华帝反应，售后本来答应第三天上门查看，可后来却私自把工单取消了，也没安排师傅上门。”
如今，范先生家中的燃气灶仍时常打不着火，维修人员也一直没有上门查看。“明明是在保修期内，公司却没有售后了，从来没有见过态度如此差的公司。”范先生向记者控诉称。
针对这种家电出现质量问题，而商家不提供售后服务的情况，合同纠纷法律专家指出，首先应与商家友好交涉，若无法处理，消费者在产品保质期内可以保留正式发票后采取行政或法律手段。
安装类家电售后服务成投诉重灾区
今年1月，中国消费者协会公布了全国消协组织受理投诉的情况。数据显示，家用电子电器类投诉量以10.8万件高居榜首，除相机、手机、PC等3C产品，仅家电类产品的投诉也接近5万件，其中空调、厨电、小家电的投诉量都超过了1万件，负面影响显著。
从全年受理投诉统计表来看，产品质量和售后服务问题集中，这也是家电产品长期以来投诉量居高不下的原因。其中，售后服务投诉占比最大，为45219件，在家用电子电器类投诉总量中占比41.7%。
中消协相关负责人介绍称，家电服务类投诉主要涉及家电售后上门检查或维修不及时、不能在承诺的期限内修理完毕，还有免费安装设陷阱、维修收费混乱、质保期内不留维修记录、非品牌维修冒充品牌售后、高额收费及部分商家不落实延保服务承诺、推销“延保”时与“三包”混淆、“保修”并非免费“包修”等。
与此同时，在众多家电品类中，需要安装的产品，售后服务方面的投诉尤为突出。而华帝主要售卖的抽油烟机、燃气灶具、热水器（燃气热水器、电热水器等）、壁挂炉、嵌入式产品等恰好全部是需要上门安装的。
“安装类产品的售后服务主要由一些安装公司或中间机构承接，其中不同企业间的管理水平和管理规则有非常大的差距，一些企业为降低安装成本，对于安装工人未进行必要的安装培训，更不要说持证上岗，一些零配件也可能存在偷工减料的情况。”全国家用电器标准化技术委员会清洁器具分技术委员会秘书长鲁建国曾表示。
然而，这并不是华帝客服推诿、产品以次充好的理由。湖南卓进律师事务所聂炜律师指出，根据法律规定，销售者销售产品不得掺杂、掺假，不得以假充真，以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。
“若出现上述情况，消费者可以要求退货退款。法律规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”聂律师说道。
