9月15日，杭州市民刘女士称，自己在天猫超市购买了一箱矿泉水，拆开箱子后发现里面有两只活老鼠。她第一时间联系了天猫客服。客服表示可退款退货，另外补偿20元消费卡。刘女士表示，自己无法接受这种处理方式。9月16日，天猫超市微博回应称，在消费者投诉当晚，第一时间成立专项小组，赶赴消费者家中当面致歉，并已妥善解决问题，得到了该消费者的谅解。
刘女士拆开箱子后，发现两只活老鼠。图自沸点视频
此前，沸点视频9月15日报道，9月15日，浙江杭州，女子在天猫超市网购一箱矿泉水，收到快递后在箱子里发现活老鼠。据当事人刘女士称：在收到货后发现一团黑东西，用手抓了一下竟发现是两只活老鼠。对此天猫超市回应矿泉水快递现老鼠：是原包装发货，可以退款退货并补偿20元购物卡。但刘女士表示，自己无法接受这种处理方式，希望能讲清楚原因。
客服回应。截图自沸点视频
天猫超市微博9月16日针对“矿泉水箱内出现老鼠一事”回应说：“我们昨晚成立专项小组，与消费者联系。经其允许，专项小组第一时间赶到消费者家中当面致歉，并妥善解决问题，已获得消费者谅解。”
