滴滴拟规定:司机归还乘客遗失物品,乘客应合理付费

2019-06-12 09:21     证券时报网

滴滴拟规定:司机归还乘客遗失物品,乘客应合理付费

针对网约车用户普遍面临的物品遗失问题,滴滴出行于6月11日公示《网约车物品遗失管理办法(试行)》征求意见稿,协助乘客寻找遗失物品的流程与机制,向公众征求意见与建议,并邀请公众参与规则制定。 网约车物品遗失一直是一大用户痛点。客流量大,车辆移动快速,拼车车内环境复杂是物品难以被找回的主要原因。滴滴拟规定:司机归还乘客遗失物品,乘客应合理付费

同时,物品遗失专组协助失主寻找、协调司乘沟通时仍常常遇到,双方“相互责怪”,送还成本难以谈拢,相关人员不接电话,车内环境取证难等“找东西难”的情况。 据悉,从2016年开始滴滴客服收到的“找东西”需求开始激增。同年12月滴滴客服成立物品遗失专组,专门协助乘客寻找遗失物品。近3年来,物品遗失专组应用“虚拟号”、“三方通话”等技术与方法,持续优化寻找流程与机制,将乘客遗失在滴滴网约车上的物品的平均找回率提升了近三成,从38%提升至68%左右。

2019年1月-3月,物品遗失专组共协助乘客寻找遗失物品419663件,每寻找一件物品平均需拨打6通电话,其中仍有31.2%的物品无法找回。 而滴滴公示的征求意见稿由滴滴客服物品遗失专组与平台治理部共同制定,适用于滴滴出行提供的快车、专车和豪华车服务,针对平台遇到的“找东西难”,从平台客服协助流程、遗失物品价值分类,及乘客、司机的权利与义务,对遗失在滴滴网约车上的物品处理做了相应规定。

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