滴滴一季度处理“失联”需求16796次,手机原因占6成以上

2019-08-01 09:51     IT之家

据滴滴官方消息,今日发布《2019年一季度滴滴协助寻找"失联"用户数据透明度报告》,信息显示处理"失联"需求16796次,手机原因占6成以上。

"失联"数据详情

据了解,2019年一季度,滴滴客服共收到2749万次来电,其中要求客服协助寻找"失联"亲友共16796次(含网约车、平台出租车、代驾业务),约占客服进线总量的0.061%。相当于平均每天协助187个家庭,寻找联系不上的亲友。来电寻人通常非常焦急,滴滴客服会争分夺秒,立即升级到安全客服(安全响应中心),同时会建议亲友第一时间向警方求助。

约有20%"失联"与滴滴无关,比如"失联"乘客近期没有叫车。针对这类情况,安全客服会在保护司乘隐私的前提下,尽最大努力提供协助。如果"失联"情况较为复杂或存在较高安全风险,将进一步升级至滴滴线下安全处置团队。一季度由安全客服升级至处置团队的寻人需求共计637件,约占寻找"失联"人总需求的3.79%。

约有80%"失联"人近期使用过滴滴。其中,通过安全客服和处置团队协助,94.66%在72小时内联系上。有5.34%的"失联"人员的亲友进线后,在72小时之内未接听滴滴客服的回访电话(每天分别电话联系进线人和"失联"人各两次,共12次),或接听后表示仍未找到"失联"人员。针对后者,客服会再次建议对方尽快报警,并承诺会积极配合警方调查取证。

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