《投资者网》蔡俊
正值"3·15"消费者权益日来临，在医疗领域，消费者往往也是患者，双重身份让社会格外关注百姓的就医、用药安全等问题。
由于医疗产业链较长，且受国家严格管控，因此该领域的投诉往往呈现复杂性。其一，大众会通过民间平台反映遇到的问题；其二，官方会不定期通报企业的产品价格、质量等瑕疵。
受此影响，消费者在医疗领域的投诉更加值得关注。近期《投资者网》推出"聚焦3·15"专题，据观察，药房、药品、器械等细分领域呈现出的投诉内容不尽相同，主要包括药房的客户体验、药品价格虚高、器械质量问题等。
药房成投诉集中区
因为药品和器械被国家严格管控，所以相对其他行业，大健康企业被投诉的案例较少。不过，大健康产业细分庞杂，且触角从厂家伸至患者，因此服务板块被投诉的概率相对较高。
这里面，药房成了投诉集中区。在黑猫投诉平台，药房的案例屡见不鲜。互联网的发展催生了网络药房，且不少线下药房也上线网店。这个过程中，O2O服务的满意度，就成了消费者"吐槽"的重点。
今年2月，有消费者在黑猫投诉表示，在美团的益丰药房（603939.SH）平台购买了产品，到货后发现产品有所破损，要求退货赔偿，但未得到回应。
根据2021年半年报，益丰药房在2019年就把电商事业群升级为新零售事业群，并下设 B2C、O2O、CRM、互联网医疗、处方流转、电商技术等部门。报告期内，公司互联网业务实现销售收入5.05亿元；其中，O2O占比达67.02%，同比增长139.89%。
