10月29日，涉事保安公司发布《关于“地铁列车安全员与乘客争吵”事件的情况通报及道歉声明》进行回应，具体内容如下：
2021年10月28日晚，我司一名列车安全员在巡视过程中，因安保人员服务意识不强、沟通能力差，造成乘客质疑、误解并发生争吵。没有为乘客提供良好愉悦的出行环境，我们在此向乘客真诚致歉，并将按相关规定进行严肃处理。现将相关情况通报如下：
一、经核实，该视频为10月28日晚22时20分，由乘客在地铁11号线1102号列车拍摄。当事安保人员郭某隶属鹏祥智慧保安有限公司，于2021年10月14日入职后委派至地铁11号线列车巡逻执勤。
二、调查中，该安保人员表示在列车巡查时发现一名外国乘客双腿不时抖动，认为其身体不适（因语言不通无法确认），故询问附近的乘客是否方便让座。事件中，由于安保人员服务意识不强、沟通能力差，造成乘客质疑并误解崇洋媚外，无法控制情绪发生争吵。
三、针对当事安全员在事件处理中的不当行为，我司已按照相关规定进行严肃处理。同时，我司也将引以为戒，加强安保人员业务技能及服务意识的培训教育。
四、深圳地铁是深圳市的重要窗口，我司高度重视乘客的诉求和意见反映，并予以积极处理解决。同时也欢迎广大乘客持续关注、监督，为我们的服务工作多提宝贵意见，为提升地铁安保服务品质、营造安全舒适的出行环境共同努力！
再次向广大乘客致以诚挚的歉意！
编者认为，深圳是一座平等包容的城市，美好形象不能被崇洋媚外的错误行为给毁坏了；公司应该严肃处理涉事人员，防止此类事件再次发生！
